Programación didáctica de Protocolo empresarial

Módulo del ciclo Técnico Superior en Asistencia a la Dirección, código 0661. Estos son sus resultados de aprendizaje y criterios de evaluación, copiados del Real Decreto 1582/2011 tal y como aparecen en el BOE.

Son los mínimos estatales. Tu comunidad autónoma puede fijar horas y contenidos propios en su currículo.

6 resultados de aprendizaje
57 criterios de evaluación
Familia: Administración y Gestión

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación

RA1 Caracteriza los fundamentos y elementos de relaciones públicas, relacionándolos con las distintas situaciones empresariales.

a) Se han definido los fundamentos y principios de las relaciones públicas.
b) Se ha identificado y clasificado el concepto de identidad corporativa, imagen corporativa y sus componentes.
c) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas y organizaciones.
d) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
e) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación, dependiendo del producto que hay que presentar y el público al que se dirige.
f) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas y organizaciones.
g) Se ha analizado la conveniencia de contar con un servicio de protocolo y/o un gabinete de prensa o comunicación, según la dimensión de la empresa u organización.

RA2 Selecciona las técnicas de protocolo empresarial aplicable, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza y el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.

a) Se ha identificado la naturaleza y el tipo de actos que se deben organizar y se han aplicado las soluciones organizativas adecuadas.
b) Se han descrito las fases de creación y diseño de un manual de protocolo y relaciones públicas según el público al que va dirigido.
c) Se han diferenciado los requisitos y necesidades de los actos protocolarios nacionales de los internacionales.
d) Se han identificado las técnicas de funcionamiento, planificación y organización de actos protocolarios empresariales.
e) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto que se va a organizar.
f) Se ha definido y/o cumplimentado la documentación necesaria según el acto, para su correcto desarrollo.
g) Se ha calculado el presupuesto económico del acto que hay que organizar.
h) Se han definido los indicadores de calidad y puntos clave para el correcto desarrollo del acto.
i) Se han comprobado las desviaciones producidas en los indicadores de calidad y puntos clave, y se han previsto las medidas de corrección correspondientes para ediciones posteriores.
j) Se han valorado los actos protocolarios como medio coadyuvante a la estrategia en los negocios y en la mejora de las relaciones internas de la empresa.
k) Se han analizado los aspectos de seguridad adecuados en función del tipo de acto y/o invitados y cómo pueden afectar a la organización.

RA3 Caracteriza el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando las normas establecidas.

a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional y las clases de público al que puede dirigirse.
b) Se ha valorado la importancia del conocimiento y seguimiento de los manuales de protocolo y relaciones públicas definidos en las instituciones.
c) Se ha caracterizado el diseño, planificación y programación del acto protocolario en función del evento que se va a organizar.
d) Se han descrito los principales elementos simbólicos y/o de representación en los actos institucionales (banderas, himnos y otros).
e) Se han identificado las técnicas de funcionamiento, planificación y organización de actos protocolarios institucionales.
f) Se ha definido y/o cumplimentado la documentación necesaria según el acto, para su correcto desarrollo.
g) Se ha calculado el presupuesto económico del acto que se va a organizar.
h) Se han comprobado las partidas presupuestarias reservadas para el acto, así como el cumplimento de procedimientos y plazos de los trámites necesarios.
i) Se han definido los indicadores de calidad y puntos clave para el correcto desarrollo del acto.
j) Se han valorado los actos protocolarios institucionales como el medio de comunicación y relación entre instituciones.
k) Se han analizado los aspectos de seguridad adecuados y la correcta coordinación con los servicios de seguridad de las instituciones implicadas en un acto protocolario.

RA4 Coordina actividades de apoyo a la comunicación y a las relaciones profesionales, internas y externas, asociando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.

a) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas como elemento estratégico en el trato con clientes, internos y externos, usuarios, proveedores y terceros relacionados con la empresa (“stakeholders”).
b) Se han descrito los componentes de las relaciones públicas (saber estar, educación social, indumentaria, etiqueta, saludo, invitación formal, despedida y tiempos, entre otros).
c) Se han analizado los objetivos y fases del protocolo interno atendiendo al organigrama funcional de la empresa/departamento y las relaciones funcionales establecidas.
d) Se han analizado y descrito los objetivos y fases del protocolo externo según el cliente/usuario.
e) Se han especificado las modalidades de atención al cliente/usuario y los diferentes proveedores externos necesarios para su desarrollo.
f) Se han analizado las técnicas de relaciones públicas y de protocolo relacionadas con los medios de comunicación.
g) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo, respetando las normas de deontología profesional.
h) Se han demostrado las actitudes y aptitudes de profesionales en los procesos de atención al cliente.
i) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.
j) Se ha mantenido la confidencialidad y privacidad, ajustando sus actuaciones al código deontológico de la profesión.

RA5 Elabora las cartas de servicios o los compromisos de calidad y garantía, ajustándose a los protocolos establecidos en la empresa/organización.

a) Se han reconocido los compromisos de calidad y garantía que ofrece la empresa a su usuario/cliente, y las normativas de consumo a las que está sujeto.
b) Se han descrito las implicaciones de las políticas empresariales relativas a la responsabilidad social corporativa.
c) Se han definido las características principales de los centros de atención al cliente y de las cartas de servicio.
d) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
e) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
f) Se ha analizado la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas.
g) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente/usuario y gestión de quejas y reclamaciones.
h) Se ha valorado la importancia de tener una actitud empática hacia el cliente/usuario.

RA6 Promueve actitudes correctas de atención al cliente/usuario, analizando la importancia de superar las expectativas del mismo.

a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de clientes/usuarios.
b) Se han definido las fases para la implantación de un servicio o procedimiento de atención al cliente/usuario, incluyendo la faceta de control de calidad del mismo.
c) Se han descrito las claves para lograr una actitud de empatía con el cliente/usuario.
d) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
e) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.
f) Se han definido variables de diseño para todos a la hora de la planificación y desarrollo de la atención al cliente/usuario.
g) Se ha supervisado la atención al cliente en las instancias que dependan del asistente de dirección.
h) Se han seguido procedimientos y actitudes conforme a la imagen corporativa.
i) Se ha valorado la importancia de integrar la cultura de empresa en la atención al cliente/usuario para el logro de los objetivos establecidos en la organización.
j) Se ha mantenido la confidencialidad y privacidad, ajustando sus actuaciones al código deontológico de la profesión.

Objetivos generales y competencias a los que contribuye

Según las orientaciones pedagógicas del Real Decreto 1582/2011.

Objetivos generales del ciclo (6)

f) Identificar los puntos críticos y necesidades de comunicación interna y externa de las organizaciones, aplicando técnicas específicas a cada situación para desarrollar tareas de relaciones públicas de la empresa o institución.
j) Analizar los puntos críticos y las fases de la atención al cliente/usuario, identificando las necesidades técnicas y actitudinales de cada una de ellas para desarrollarla y planificarla.
k) Identificar los circuitos de comunicación de la empresa, relacionando los documentos que en cada instancia o departamento se producen para tramitarlos.
r) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
t) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias para dar respuesta a la accesibilidad universal y al “diseño para todos”.
u) Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestión de calidad.

Competencias profesionales, personales y sociales (5)

f) Desarrollar tareas de relaciones públicas en la empresa, mediante la cooperación con otras instancias internas y externas.
j) Desarrollar y verificar la atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo, asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos y de imagen de la empresa/institución.
k) Tramitar documentos y comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
q) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
s) Supervisar y aplicar procedimientos de gestión de calidad, de accesibilidad universal y de “diseño para todos”, en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.