Programación didáctica de Comunicación y atención al cliente

Módulo del ciclo Técnico Superior en Administración y Finanzas, código 0651. Estos son sus resultados de aprendizaje y criterios de evaluación, copiados del Real Decreto 1584/2011 tal y como aparecen en el BOE.

Son los mínimos estatales. Tu comunidad autónoma puede fijar horas y contenidos propios en su currículo.

7 resultados de aprendizaje
69 criterios de evaluación
Familia: Administración y Gestión

Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación

RA1 Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional, distinguiendo entre internas y externas.

a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.

RA2 Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.
g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.

RA3 Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo.

a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.
g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.
i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).
k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

RA4 Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.

a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar.
e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación.
h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.

RA5 Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

RA6 Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la normativa vigente.

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
f) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

RA7 Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.
c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Objetivos generales y competencias a los que contribuye

Según las orientaciones pedagógicas del Real Decreto 1584/2011.

Objetivos generales del ciclo (8)

a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para gestionarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.
e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.
g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.

Competencias profesionales, personales y sociales (6)

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.
c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene.
e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.